“مقدمه”
همانطور كه ميدانيم ما در عصري زندگي ميكنيم كه عصر ارتباطات نام دارد و ما بر آنيم كه در اين تحقيق هر چند كوتاه و گذرا به بحث ارتباطات مديريت با كاركنان در محيط سخت و طاقتفرسايي مطالباتي و وصول حق بيمه بپردازيم. هر چند خود نيك ميدانيم كه در محيطهاي مالي سيستم ارتباط مديريتي بايد مقتدرانه و با انضباط اداري همراه باشد. با توجه به گستردگي موضوع در ابتداً ناچارم فقط به بحث در مورد نقش ارتباطات در محيط كار بپردازم. در يك سيستم مديريت مالي و مطالباتي مديران و كاركنان بايد در سطوح مختلف با اشخاص زير دست و بالا دست يا همطراز خود ارتباط انضباطي و در عين حال عاطفي برقرار كند. و برقراري اين ارتباط اثربخش با افراد و استفاده از تجربيات كاري آنها در مسير راه به ما كمك ميكند تا هر چه سريعتر به اهداف متعالي سازماني كه سود جمعي، به آن وابسته است برسيم.
ارتباط و تعريف آن :
ارتباط فرآيندي است كه دو يا چند بخش توسط آن اطلاعات مورد نياز خود را مبادله و با يكديگر تبادل نظر ميكنند و در واقع ارتباط فرآيندي است كه فرد انتقال دهنده محركهايي را اغلب شفاهي در جهت تغيير رفتار افراد ديگر انتقال ميدهد. و در اينباره ويور كه يكي از دانشمندان بزرگ در رشته تحقيق ارتباط مديريتي بوده ميگويد : ارتباط همه روشهايي است كه از طريق آن يك فرد ميتواند بر ذهن ديگران اثر بگذارد.
اهميت ارتباطات صحيح در مديريت :
در يك محيط سازماني بيشتر وقت مدير به برقراري ارتباط رو در رو با زير دستان، همكاران يا مشتريان ميگذرد. هنگامي كه مدير با ديگران مذاكره نميكند. ممكن است به نوشتن يا ديكته كردن يادداشتها، نامهها يا گزارشاتي كه به او ارسال شده مشغول شود. در كل ميتوان ريشه بسياري از مشكلات فردي، سازماني و اجتماعي را در عدم برقراري صحيح يك مدير دانست.
ارتباطات صحيح يك مديريت در سازمان مالي و درآمدي ميتواند به شرح ذيل باشد :
1- ارتباط فرآيندي است كه وظايف برنامهريزي، سازماندهي، هدايت و كنترل مديريت توسط آن انجام ميشود.
2- ارتباط فعاليتي است كه يك مدير مطالباتي جهت هماهنگ و متناسب كردن وقت خود از آن بهره ميگيرد.
3- فايده ديگر ارتباط مديريت مالي از نقطه نظر مشاركت در اهداف سازمان و هدايت افراد ديگر براي انجام وظايف باشد.
4- اما فايده آخر ارتباط در يك محيط خشك و سرد مالي كه با يك جابهجايي پرونده و به هم خوردن اعداد اعصابها به هم ميريزد ميتواند احساسات و عواطف باشد. چرا كه افراد در داخل سازمان خصوصاً نظامهاي مالي و درآمدي بيمهاي بيش از هر جاي ديگر نيازمند مبادله عاطفي ميباشند.
انواع ارتباطات رايج در نظام فعلي مديريت خصوصاً مديريت مطالباتي :
ارتباطات در واقع مبادله و درك اطلاعات است خواه كلامي يا غير كلامي خواه شفاهي يا كتبي، مهم رساندن منظور به مخاطب است.
ارتباط غير كلامي در مديريت مالي : ارتباط غير كلامي اطلاعاتي را بدون استفاده از كلمات با ايما و اشاره و رفتار بيان ميكند. اشاره غير كلامي بيش از 90% معني احساسي پيام را در خود دارد. به همين جهت به خاطر جو حاكم در محيط درآمدي و مطالباتي تأثير بيشتر و مثمرتري دارد. در نظامهاي درآمدي و مالي افراد به پيام غير كلامي اعتقاد بيشتري دارند و ارتباط غير كلامي به طور معمول با حركات سر و دست، نوع نشستن و ايستادن- طنين صدا- حالت چهره- حالت نگاه، نوع لباس پوشيدن و وضع ظاهر برقرار ميشود. كه مديران با مشاهده و تعبير و تفسير آنها ميتوانند مطالب زيادي درباره معاني پيام و همچنين فرستندگان پيام بياموزند.
ارتباط كلامي در مديريت مالي و سازماني : در ارتباط كلامي با استفاده از زبان كه مركب از لغتها و دستور زبان است اطلاعاتي بيان ميشود. براي بيان يك فكر كلمهها بر اساس قوانين دستوري مرتب ميشوند در نتيجه بخشهاي مختلف يك گفتار داراي ترتيب مناسبي ميشود سپس پيام به شكل شفاهي يا كتبي منتقل ميگردد.
ارتباط شفاهي در مديريت مالي و سازماني : ارتباط شفاهي انديشهها را با كلمههايي كه گفته ميشود بيان ميكند. مكالمه رو در رو، مكالمه تلفني، ملاقاتهاي خصوصي، ملاقاتهاي گروهي، كنفرانسهاي تلفني، كنفرانسهاي ويديويي، و خلاصه ارتباط شفاهي آسانتر از ارتباط كتبي است. مديران مطالباتي در سازمان براي تبادل اطلاعات روزانه خود بيش از ارتباطات كتبي به ارتباطات شفاهي تمايل دارند. اگرچه پيامهاي مهم را به طور كتبي مبادله ميكنند. چون گاهاً پيامهاي شفاهي در محيطهاي انضباطي مطالباتي موجب تعبير نادرست ميشود.
ارتباط كتبي در مديريت مالي و سازماني : ارتباط كتبي مديريت در محيط سازماني خصوصاً تأمين اجتماعي، ارتباط كتبي عقايدي را با استفاده از كلمات بيان ميكند كه براي خواندن نوشته شدهاند. وسايل نوشتاري كه مديران و كاركنان به كار ميبرند تا با همكارانشان ارتباط برقرار كنند عبارتند از : يادداشتها، گزارشها، نامهها، پست الكترونيكي و پست تصويري. ارتباط كتبي به افراد اجازه ميدهد كه با سرعت دلخواه از اطلاعات استفاده كنند و هر قسمت از آن را كه دشوار است دوباره تكرار كنند. يكي از ويژگيهاي مثبت ارتباط كتبي ثبات دوام و رسميت آن ميباشد. در بررسيهايي كه به تازگي انجام شده است كه مديران به اهميت ارتباط نوشتاري در بهرهوري و پيشرفت كار ارزش زيادي قائل هستند. چون عدم توانايي در نوشتن تأثير منفي بر اثر بخشي سازمان دارد. بنابراين مديران بايد خود فنون زمينهاي براي آسان و قابل فهم نوشتن را بهتر و مطلوبتر بياموزند.
ارتباط الكترونيكي در محيط سازماني : تكنولوژي پيشرفته راههاي ارتباط افراد خصوصاً رابطه مديران با كاركنان را در سازمان دگرگون كرده است. اين ارتباط به افراد امكان ميدهد كه در داخل سازمان از آخرين پيشرفتهاي كارآمد بهره گيرند. ارتباطات الكترونيكي امروز در سازماني كه ما در آن كار ميكنيم با استفاده از ابزاري چون كامپيوتر- دستگاه پست تصويري، پست صدا، پست الكترونيكي كنفرانس تلفني، نوارهاي ويديويي، شبكههاي تلويزيوني خصوصي و ساير فنون پيشرفته صورت ميگيرد. يكي از مزاياي زايد الوصف اين فنون، حجم زيادي از اطلاعات انباشته را از طريق سيستمهاي كامپيوتر منتقل ميكند. استفاده از فاكس، مكالمه تلفني، كنفرانسهاي تلفني و شبكههاي تلويزيوني ميتواند بدون صرف هزينه و زمان افراد را با سرعت زيادي گرد هم جمع كند. سرعت و كارآيي اين شيوه ارتباطي موجب ميشود كه ارسال ارتباطات غير ضروري هم آسان شود.
زيانهاي كمرويي در مديريت مالي و سازماني : در سازمانهاي مديريتي خصوصاً سازمان تأمين اجتماعي كاركنان و مديران زيادي را ميتوانيم مشاهده كنيم كه درون خود را به خاطر كمرويي به نمايش نميگذارند. اين افراد به خاطر ترس و شكست و بر چسب ناتواني از ابراز وجود خودداري و از آنجا كه نميتوانند به موقع خواستههاي خود را مطرح كنند مانعي بر سر پيشرفت احتمالي خود به درجات بالاتر فراهم ميكنند. در نتيجه اين اشخاص در برقراري ارتباط مؤثر با ديگران در داخل محيط كار ناموفق عمل ميكنند.
راههاي رفع كمرويي در محيط سازماني : مديران و كاركنان كه با اين مشكل مواجهاند :
1- بايد مطلبي را كه قصد بيان آن را دارند قبلاً آماده كرده و چند بار مطالعه كنند.
2- بايد ظاهر خود را هميشه تميز و مرتب نگه داشته تا از اعتماد به نفس بيشتري برخوردار شوند.
3- بايد قبول كنند كه بالاتر از سياهي رنگي نيست بزرگترين اتفاقي كه ممكن است رخ دهد نتوانند خوب صحبت كنند در حالي كه اين امر يك فاجعه نيست.
4- در تنهايي جملات اميدبخش را به خود تلقين كنند و در اين ورا موفقيتهاي خود را يادآور شوند.
5- افراد سخنران و پر جنب و جوش را الگوي خود قرار داده و به خود تلقين كنند كه همه افراد خطیبان توانمندی نیستند.
اهميت گوش دادن در مديريت سازماني : يكي از مهمترين عوامل برقراري يك رابطه خوب در داخل سازمان خصوصاً سازمان مالي و مطالباتي گوش دادن است به همان اندازه كه سخن گفتن در برقراري ارتباط نقش دارد. گوش كردن هم نقش مؤثرتري در امر ارتباط سازماني دارد.
كارل راجرز در زمينه گوش دادن پويا در مقالهاي كه در دانشگاه هاروارد ارائه ميدهد معتقد است : ارتباط مؤثر زماني ايجاد ميشود كه به خوبي به سخن مخاطب خود گوش فرا دهيم يعني توجه كنيم كه مخاطب چه منظوري از بيان خود دارد. او با توجه به بررسيها كه در زمينه گوش دادن پويا داد به اين نتيجه رسيد كه گوش كردن همدلانه روش مؤثري است كه مي تواند تغييرات فراواني در شخصيت افراد ايجاد كند. بنابراين گوش دادن به حرف مخاطب در محيط مالي هم ميزان آگاهي ما را از مسائل اطراف بيشتر ميكند. هم به شخصيتپذيري همكار يا مشتري خود تأثير مثبت ميگذارد.
در نظام مديريتي بايد “بفهميم كه ديگران چگونه ميفهمند”.
براي برقراري ارتباط در داخل يك سازمان مالي و درآمد بايد بفهميم كه ديگران چه نوع برداشتي از حرفهاي ما دارند و آنها چگونه حرفهاي ما را ميفهمند. رابرت سومر در اين باره ميگويد :
سوء تفاهم زماني بروز ميكند كه اشخاص خود فرض را بر اين ميگذارند كه ديگران هم مانند آنها فكر ميكنند. بعضي از اشخاص در سازمان ديداري هستند. كساني كه درك تصويري دارند وقتي با اشخاصي كه ذهني و ادراكي هستند به دشواري ارتباط برقرار ميكنند. يونگ يكي از موارد عمده استفاده از اين خصلت انساني را در آموزش تفاوت زن و مرد براي رفتارهاي اجتماعي ميداند. زنها به گونهاي تربيت ميشوند كه بر اساس الهام و احساسات رفتار ميكنند و حال آنكه مردها طوري آموزش ميبينند كه بر اساس انديشه و حس رفتار كنند. و اين تفاوتها در روابط تجاري- اداري و سازماني و شخصي افراد اهميت فراواني دارد.
“چگونگي كنترل يك گفتگو در سيستم سازماني” در تمام گفتگوهاي سازماني، توجه به 2 نكته حائز اهميت است : 1- اشخاص در سازمانها بيش از گوش دادن به صحبت كردن علاقمند هستند. 2- كسي كه در جلسههاي سازماني گوش فرا ميدهد كنترل گفتگو را به دست دارد. در خصوص نكته 2 ذكر اين مسأله ضروري است كه كسي گوش ميدهد در حكم راننده اتومبيل است و كسي كه حرف ميزند در حكم موتور اتومبيل است كه نيروي انگيزه را ايجاد ميكند. اما كسي كه گوش ميكند پشت فرمان نشسته و تصميم ميگيرد كه از نيروي موتور براي حركت كردن در چه مسيري استفاده كند. در واقع گوش فرا دهنده با طرح سؤالات به جا و رهنمودهاي منطقي و حساب شده ميتواند جريان گفتگو را در جهت دلخواه هدايت كند اگر در يك ميزگرد سازماني بخواهيم مخاطب ما حرفش را كوتاه يا حرفي نزند بايد به دو روش عمل كنيم. 1- ميتوانيم سكوت مطلق اختيار كنيم. 2- در مقام مخالفت با او حرف بزنيم.
به اعتقاد رفتارگرايان سكوت كامل اختيار كردن نوعي خاموشيسازي است كه نقطه متقابل تقويت يك رفتار بخصوص است.
چگونه در يك سيستم مديريتي با ديگران سخن بگوييم : 1- ابتدا در تمام ميزگردها و سمينارها نبايد در سخن گفتن شتاب كنيم. 2- موضوع صحبت را چند بار با صداي بلند نزد خود تكرار كنيم تا در هنگام صحبت دچار فراموشي و لكنت نشويم. 3- جملات خود را با افراد زير دست و بالا دست ساده و كوتاه و خلاصه به كار ببريم. 4- گفتههاي خود را با اطمينان و اعتماد به نفس ادا كنيم و انتظار نداشته باشيم آنچه را كه با شك و ترديد بيان ميكنيم ديگران باور كنند. 5- اگر در هنگام صحبت متوجه شديم كه مخاطب ما مايل به صحبت است به او مجال دهيم تا افكار و معلوماتش را بيان كند. 6- بايد در يك محيط سازماني در برابر بدخوترين اشخاص هرگز بشاشيت خود را از دست ندهيم و تمام قوايمان را بر كاميابي متمركز كنيم. 7- از زيادگويي و پرحرفي با ديگران خودداري كنيم. 8- سعي كنيد گفتههاي خود را بدون پردهپوشي و با صداقت و درايت بيان كنيد. 9- وقتي در جلسهاي بين دو نفر مجادلهاي انجام ميگيرد خود را كنار كشيده و سعي كنيد با كلمات آرامبخش جو را تغيير دهد. 10- براي جلب توجه ديگران بيدليل حق را به ناحق ندهيد. 11- از خود تعريف نكرده و جلسه را با تسويه حساب شخصي عوض نكنيد.
چگونگي ارتباط يك مدير با كاركنان در محيط سازماني : يك مدير موفق كسي است كه درباره چگونگي امور و اداره سازمان از كاركنانش نظرخواهي كند و كاركنان را در بهبود كارها و برنامهها مشاركت دهد. و همين اجازه دادن مدير در يك مؤسسه باعث ميشود كه عملكرد كاركنان به گونهاي كارآمد و اثربخش جلوه كند. ارتباط مؤثر يك مدير با كاركنان در سازمان مانند جريان خون در بدن انسان است و كارآمدترين مديران كساني هستند كه ارتباطات را درك كرده و آن را در محيط سازماني خود به كار نبرند.
براي برنامهريزي موفق، مديران بايد بتوانند به طور مؤثري با كليه افراد سازمان ارتباط برقرار كنند. براي سازماندهي موفق خصوصاً “سازماندهي موفق در امور مالي و مطالباتي و درآمدي” بايد جريان آزاد ارتباطات را هم در بالا و هم در پايين سازمان و هم بين واحدهاي مختلف و همكاران را تشويق كنند و براي هدايت توفيقآميز بايد مديران ارتباط روشني بين اهداف سازماني و كاركنان برقرار كند.
بهترين روشهاي صحيح ارتباط مديريت با كاركنان را در نظام سازماني خصوصاً سازمان درآمدي را ميتوان به شرح ذيل خلاصه كرد : 1- نقش ايجاد ارتباط بين افراد و اعضاي سازمان. 2- نقش جمعآوري اطلاعات در سازمان مالي. 3- نقش ارزشيابي : از قضاوت كلي و سطحي بپرهيزد و دلايل توبيخ و تحسين خود را اعلام كند. 4- از بر چسب زدن يا طبقهبندي افراد پرهيز كند. 5- يك مدير موفق بايد از انتشار و محبت طعنهآميز به كاركنان خودداري كند. 6- از سؤالات كارآگاهي پرهيز كرده و همكاران خود را سؤال پيچ نكند. 7- با تهديد و ارعاب و برخورد ناصحيح موجب دلآزردگي كاركنان نشود. 8- از پر حرفي پرهيز كرده و جلسات كسالتآور و كم بازده را مطرح نكرده و فوراً به سراغ اصل مطلب رود. 9- از قبضه كردن و محصور كردن اطلاعات كه ميتواند براي ديگران فايده داشته باشد خودداري كند. 10- از منحرف كردن موضوع به طور جدي خودداري كرده براي مثال وقتي يكي از همكاران ميخواهد راجع به موضوع شخصي صحبت كند براي شانه خالي كردن موضوع ديگري را مطرح نكرده و يا به كار ديگر مشغول نشود.
ويژگيهاي يك مدير و رييس خوب در محيط نظام مالي و درآمدي :
1- يك مدير هيچگاه نبايد تجليلهاي خالصانه واقعي را از ياد ببرد.
2- اشتباهات و خطاهاي ديگران را غير مستقيم به آنها گوشزد كند.
3- قبل از سرزنش ديگران از خطاهاي خود صحبت كند.
4- به جاي اينكه مستقيماً دستور بدهد آنها را در قالب سؤال مطرح كند.
5- آبروي ديگران را حفظ كند.
6- ديگران را به نيكي ياد كند تا آنها (كاركنان) بتوانند در زندگي خود را بالا بكشند.
7- به كارمندان خود دلگرمي و اميدواري بدهد.
8- اگر ديگران يعني كاركنان به پيشنهادش جامه عمل بپوشاند با رفتار مناسب خود آنها را شاد كند. در اينكه يك مدير خوب با شرايط مزبور ميتواند ارتباط خود با كاركنانش را بهبود ببخشد شكي نيست. اما بايد به ياد داشته باشيم كه اين مسائل بايد در چارچوب يك نظم اداري جلوهگر شود. در واقع در يك محيط سالم و منظبط ميتوان همه اين پاداشها را لحاظ كرد.
رفتار مناسب كاركنان يك مؤسسه مديريت مالي را در جلسات به شرح ذيل ميباشد :
1- در جلسات بايد كارمند با آرامش و اطمينان خاطر نشسته و نگاهش مستقيماً به چشمان مدير باشد.
2- كاركنان بايد با دقت وسواس گونه به حرفهاي مسئول گوش كنند.
3- ضمن گوش دادن به مدير با نيم نگاهي كه از وي بر ميدارد حرفهايش را يادداشت كند.
4- چنانچه تشخيص داد سؤالش را مطرح و راهحلهاي احتمالي را جويا شود.
5- در صورت نياز از مدير توضيح بخواهد.
6- اگر صلاح دانست در پايان كار با صراحت اظهار نظر نمايد.
در يك نظام اداري مالي و بيمهاي برخورد با مديران غير منصف چگونه باشد : هرگاه در محيط مالي و درآمدي بينظمي دستگاه اداري را ديديد اول مذاكره با مدير مربوطه است كه البته در مذاكره با مدير غير منصف 3 شرط را بايد رعايت كنيم : كه شرط اول لحن شما بايد مؤدبانه باشد شرط دوم تصميم شما بايد مصممانه باشد شرط سوم بايد اقدام شما در مذاكره شجاعانه بوده و با رعايت اين 3 شرط و خونسردي كامل كليه شكايات خود را مطرح و از مسئول تقاضاي پيگيري آن را كند.
چگونه با مديران و همكاران خود در سازمان ارتباط برقرار كنيم.
1- در يك نظام بيمهاي و درآمدي فرد بايد سعي كند روحيه مديران و همكاران خود را بشناسد و به عادت كاري آنها پي ببرد.
2- از تفريحات و سرگرميهاي مديران و همكاران خود در خارج از محيط كار مطلع شود.
3- از اعتقادات مذهبي و خط مشي سياسي همكاران و بخصوص مدير خود شناختي عميق داشته باشد تا با پيش آمدي غير منتظره مواجه نشود.
4- در يك محيط سازماني فرد با آگاهي از قلقها و شيوههاي مورد پسند مدير خود هيچگاه با او درگير نميشود.
5- براي ارتباط سالم با مدير خود هرگز از حربه گوشه و كنايه استفاده نكند. بهترين راه نرمش، حوصله و دقت در طرز فكر مدير است يعني در خود بقبولانيم كه مدير در تصميم كارها از او صاحبنظرتر و با اقتدارتر است در واقع در ارتباط خود هميشه به جايگاه شخصيتي مدير آگاه بوده و به آن احترام بگذاريم.
“نتيجهگيري بحث”
حال كه با همه احوال و شرايط ارتباط مناسب در يك محيط درآمدي و سازماني آشنا شديم نتيجه ميگيريم.
1- هر چند در محيط مالي و بيمه سازماني شبكهاي ارتباطي و كانالهاي عاطفي لازم است اما بايد به ياد داشته باشيم كه محيط مالي به علت مسائل حساسيتزا بايد رفتار مدير با كاركنان، مدبرانه و با نظم خاص همراه باشد.
2- در يك نظام اداري و مالي و درآمد بيمهاي بايد كاركنان دلسوزانه و خداپسندانه فعاليت كنند. يعني مدير و كاركنان يك مؤسسه مالي و درآمدي بايد منصف، عالم باشند.
3- ارتباط مديران و كاركنان در يك محيط بيمهاي و درآمدي بايد بر اساس مشتري مداري و احترام متقابل به مردم در راستاي طرح تكريم باشد. يعني مدير و كاركنان يك افق ديد داشته باشند. كار براي ديگران و خود و مديران بر اساس قرب الهي باشد.
ارتباط مطلوب مديريت و آخرين كلام :
ماكس وبر بنيانگذار بوروكراسي اداري در نظم ديوان سالاري آرمانگرايانه معتقد است : كه در يك نظام اداري بايد مديريت و قدرت به شكل زير باشد :
1- تقسيم كار : يعني كارها به صورت ساده، و بسيار مشخصي طبقهبندي شود.
2- سلسله مراتب : بايد پستها در يك سلسله مراتب سازماني بوده و مقام بالاتر بايد بر سطوح پايين نظارت كند.
3- شايستگي و تخصص : همه اعضاي سازمان بايد بر اساس شرايط فني كه در سايه آموزش حاصل شده از طريق آزمون رسمي انتخاب گردد.
4- مقررات و رويههاي رسمي : سازمان بزرگ بايد بر طبق ضوابط رسمي و عقلاني اداره شود.
5- غير شخصي بودن فعاليتها : فعاليت هر يك از كاركنان در محيط سازماني بايد بر اساس منطق سازماني باشد نه منطق و نظريات شخصي.
6- توجه به مسير شغلي : مدير يك مقام حرفهاي يا متخصص نه مالك واحدي كه اداره ميكند بايد در ازاي حقوق ثابتي كه ميگيرد كار كند.
تعلق خاطر سازماني ما طلب ميكند كه با احترام به قانون و نظم سازماني با نظارت اجتماعي به سمت عدالت اجتماعي گام برداريم.
“به اميد آن روز”
|